#Guestpost di Rachele Ravanini
Sappiamo bene quanto, al giorno d’oggi, sia fondamentale essere presenti online. Siti web, blog e social network di ogni genere danno la possibilità di farsi conoscere e aumentare il proprio pubblico.

Il contatto con il pubblico porta, com’è ovvio, a diversi riscontri che online si concretizzano in recensioni, positive quando va bene e negative quando va meno bene; le recensioni non sono propriamente il primo biglietto da visita ma indubbiamente verranno consultate da potenziali nuovi clienti per questo motivo è bene non prendere sottogamba i commenti che si ricevono. Ma come reagire alle recensioni negative?

Innanzitutto non farsi abbattere e non farne una tragedia! Può succedere di ricevere recensioni negative, anzi, sarebbe molto più sospetto se non fosse così; una recensione negativa può anzi rivelarsi un aiuto per capire i punti di debolezza della propria attività e aiutare così a migliorarsi, non solo, una buona risposta ad una recensione negativa può invece ribaltare le carte in tavola e mette in buona luce la vostra attività.

È importante ricordare che le recensioni negative devono avere una risposta nel minore tempo possibile, così come le recensioni positive, in realtà, per dimostrare l’apprezzamento verso chi si è preso la briga di scriverci dei complimenti che per noi saranno buona pubblicità. Non bisogna nemmeno dire che, se si decide di commentare tutte le recensioni, non bisogna per nessun motivo essere ripetitivi facendo copia e incolla con le stesse frasi.
Mentre si scrive la risposta, ovviamente utilizzando un italiano corretto, le parole d’ordine da tenere sempre bene a mente sono diplomazia, rispetto e gentilezza. Occorre essere amichevoli, sereni e concisi; non bisogna mettersi sulla difensiva, non si deve accusare il cliente e mai, per nessuna ragione, si deve offenderlo o criticarlo pesantemente, altrimenti si passa immediatamente dalla parte del torto.

Quando si risponde, per prima cosa è bene ringraziare e scusarsi, non per niente si dice che “il cliente ha sempre ragione”. Successivamente occorre approfondire il problema evidenziato dando una risposta sincera, è inutile accampare delle scuse se il problema è oggettivo: è importante riconoscere i propri errori, questo è utile sia per un miglioramento personale, sia per i clienti successivi, che apprezzeranno l’onestà dimostrata. Questo però non vuol dire che è obbligatorio assecondare il cliente sempre e comunque, anzi, è bene esprimere il dissenso (quando c’è) verso l’opinione del cliente spiegando le proprie ragioni. Proponete poi una soluzione che allevi il disagio del cliente, mettetevi nei suoi panni e cercate di capire cosa è andato storto: essere propositivi è importante perché vi mette in ottima luce. Una risposta adeguata aiuta a ricucire il rapporto con il cliente insoddisfatto e contemporaneamente tranquillizza gli altri potenziali clienti circa l’affidabilità e serietà nostra e del servizio. È bene evitare scambi continui di commenti, l’ideale è chiudere la conversazione lasciando intendere di prendere in grande considerazione ciò che il cliente non ha trovato di suo gradimento. Mai proporre pubblicamente eventuali rimborsi o compensazioni, è davvero di cattivo gusto! Nel caso si voglia procedere con questo tipo di proposte è meglio contattare il cliente privatamente, scusandosi ancora una volta e offrendo il risarcimento ritenuto idoneo.

L’educazione è fondamentale, non deve mai mancare. Mai. Educazione e rispetto sono fondamentali, anche quando si ha a che fare con clienti sgarbati e prepotenti che lanciano provocazioni. Restare professionali e non abbassarsi al livello di maleducazione dimostrato dal cliente contribuirà a lasciare una buona impressione su chi leggerà il commento in futuro.
Infine, può capitare anche che arrivi una recensione palesemente falsa, in questo caso l’ideale è rispondere in modo diplomatico segnalando apertamente che quella recensione non è veritiera.
Quindi, mai disperare davanti ad una recensione negativa, ma il consiglio è di viverla come un’opportunità di miglioramento per dimostrare a tutti l’attenzione riservata al cliente e la serietà del nostro servizio.

by Rachele Ravanini

Rachele Ravanini è Content Producer e Graphic Designer di www.stampaprint.net, – azienda specializzata nella stampa online di prodotti pubblicitari. Ha studiato Economia dell’Arte e Storia dell’Arte orientale, ha collaborato con La Biennale di Venezia e diverse gallerie d’arte. Come grafica e designer freelance ha avuto collaborazioni con importanti aziende e associazioni. È una grande lettrice e nutre una grande passione per il cinema, l’arte e la fotografia.